Kundenorientierter Service
Ein zufriedener Kunde kommt wieder, ein begeisterter bringt seine Freunde mit
Neben der gut funktionierenden Serviceorganisation, der Abwicklung des Service und eines durchgängigen Serviceangebotes spielen gerade die Monteure und Techniker vor Ort eine tragende Rolle in der Imagebildung. Was nutzt die beste Serviceorganisation mit dem innovativsten und besten Serviceangebot und Servicetechniker, die die Technik beherrschen, wenn der Servicetechniker nach Durchführung seiner Reparaturarbeiten dem Kunden sagt: „Toi, toi, toi – ich hoffe, dass es funktioniert“ oder „Ich hoffe, dass Sie jetzt einen störungsfreien Betrieb haben“.
Seminarziel:
Die Teilnehmer
- lernen die grundlegende Bedeutung von Kundenorientierung und Service der Firma … (Kundenleitlinien) kennen
- verstehen das „Gesamtbetreuungskonzept“ und erkennen Ihre eigene Wichtigkeit dabei
- erkennen schlechtes und gutes Serviceverhalten
- lernen sich Serviceorientiert zu verhalten
- analysieren ihre Servicegespräche und lernen sich klar und transparent auszudrücken
- sollen Ihre eigene Wirkung beim Kunden erkennen und optimieren
- sollen ihr Verhalten kundengerecht einüben
Beispielseite aus dem Arbeitsbuch
Inhalte
- Kundenorientierung
- Nutzenargumentation Service
- Servicekonzept für den Kunden
- Persönliche Wirkung beim Kunden
- Auftreten, Ausstrahlung, Körpersprache (Fahrzeug, Werkzeug, Kleidung…)
- Wortwahl (Vermeidung von verbalen Müll, Transparent und klar kommunizieren)
- Beim Kunden das Gefühl entstehen lassen, dass er den richtigen Partner hat
- Gespräche vor, während, nach der Durchführung der Wartung / Reparatur aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmer
Methoden
- Lehrgespräch
- Gruppenarbeit
- Rollentraining
Organisation
- Zielgruppe
- Monteure
- Servicetechniker
- Projekttechniker
Seminarbeschreibung zu "Kundenorientierter Service" als PDF-Download 